Papua Barat Daya Online News, Surabaya-BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Inisiatif strategis ini dirancang untuk mengukur penerapan standar pelayanan prima di 126 Kantor Cabang sekaligus memetakan praktik terbaik (best practice) yang dapat direplikasi secara nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito menegaskan, di tengah era keterbukaan informasi saat ini, pengalaman peserta (customer experience) menjadi pilar krusial dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik terhadap institusi.
”Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Pujo menjelaskan, CX126 mengusung prinsip layanan yang Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian dalam program ini dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar utama, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian ini turut melibatkan suara langsung dari peserta (Voice of Customer).
Menurut Pujo, program ini tidak sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik, melainkan menggali faktor-faktor pembentuk keunggulan agar bisa diterapkan secara kolektif. “Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi kantor cabang lainnya,” tambahnya.
Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menilai bahwa kualitas pelayanan yang prima merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN di tengah masyarakat. Ia menekankan agar hasil asesmen dari CX126 diterjemahkan menjadi langkah perbaikan organisasi yang berkelanjutan.
”Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa keunggulan layanan tidak bergantung pada ukuran fisik atau lokasi kantor cabang. Capaian tersebut lahir ketika kepemimpinan, proses bisnis, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya kerja bergerak dalam satu arah yang selaras. [**]
Komentar
Silakan login untuk berkomentar.